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　　民航业具备很强的服务属性，因此在越来越激烈的民航业竞争中，不少航空公司将优质服务作为公司重要的卖点。不过，近期全球航空运输业IT解决方案和通讯服务提供商国际航空电讯集团(后简称“SITA”) 发布《2016 SITA旅客IT趋势调查》（后简称为《调查》）显示，随着智能化的不断提升，全球航空旅客对技术已司空见惯，他们青睐于使用技术，而非人工服务。SITA调查显示，旅客更青睐个性化技术而非人工服务。该调查结果显示，旅客对个性化技术的青睐使得机场在服务设备的自动化和智能化提升方面仍有一定增长空间。而航空公司在使用移动互联技术改善值机体验和加强行李追踪方面大有可为。

　　本次调查发现，旅客个体之间存在着一定差异，但不同的旅客对新技术都呈现出较大兴趣。SITA针对4类旅客行为展开分析，分别为：谨慎规划型、随心所欲型、超级互联型和开放冒险型。为区分差别，SITA帮助参与者查明自己所属的旅客类别。每个人在线填写简明表格，找出自己所属的旅客类型，并将自己的个人行为与全球其他旅客行为进行对比。SITA调查显示，尽管4类游客偏好不同，但每类旅客都在以不同方式使用技术。“一刀切”的做法可能会疏远部分旅客。

　　而在移动服务的覆盖度上，行李追踪成为旅客最为关注的，行李状态通知是当务之急。数据显示，2015年全球民航业错运行李率为每一千名旅客6.5件，同比降低10.5%，低于2003年水平的一半，为有记录以来的最低值，但仍为整个航空业造成23亿美元损失。国际航空运输协会(IATA)率先呼吁各大航空公司在整个旅行过程中追踪旅客行李。同时，国际航空运输协会第753号决议将于2018年6月正式实施，这意味着航空公司将在旅行的每一个环节对旅客行李进行追踪。